クレーム対応でストレスを溜めない対処法

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クレーム対応でストレスを溜めない対処法

クレーム対応でストレスを溜めない対処法

こんにちは、接客業経験者の石原です。

石原は20歳前半ごろから30歳ぐらいまでの10年近くを接客業をしていました。

後半は技術職(自動車整備士)ではありましたが、整備士から直接お客様にお車の状態やどのような整備をしたかというお話などもしなければならなかったので、技術職でもなお接客業でした。

接客業で避けて通ることができないのが、お客様からのクレーム。

クレームとは元々の英語の意味は悪い意味ではありませんが、日本ではクレームというとマイナスなイメージ、ネガティブなイメージで使われますよね。

お客様からクレームが来たと聞かされると「うわっ、マジか…」とドキっとしてしまいます(笑)

石原は接客業をしてはいましたが、アルバイト、契約社員、平社員だった為責任あるポストには幸か不幸かついたことはありません。

ですので、お客様から不満を言われたりクレームを受けたとしてもある程度は自分で話を聞きお客様にお詫びの言葉を入れますが、そのお客様がどうにもこうにも話が通じるような相手ではないといった場合は上司にポーンと丸投げしていました(笑)

ですがきっと今あなたがこのブログを見ているということは、クレームが来たときに他人に丸投げする訳にはいかない事情があるということですよね。

今日はクレーマーへの対処法などについて一緒に勉強していきたいと思います。

この記事に書いてあること

厄介なクレーマーのタイプ
クレーマーへの対処法
4)まとめ

厄介なクレーマーのタイプ

実は私の地元の某ファストフード店Mでは、ドライブスルーでしょっちゅう商品の入れ間違いが発生しています。

石原が子供の頃は全然そんなことなかったのに、ここ5年ほど特にそういったミスが頻発していて、注文した商品が入っていない、全く違う商品が入っている、キッズメニューのおまけのオモチャが入っていない、ナゲットはあるのにナゲットソースが入っていない、なんてことはザラ。

2回に1回はそんな感じなので、ドライブスルーで商品を受け取ったあとは一旦駐車場に駐車し客側が自ら検品しなければなりません。

家に帰ってからアレが入ってないコレが入ってないと気付き、後日またわざわざその商品だけを貰いに時間をかけてドライブスルーに並ぶということを何度したことやら…

どうやら「ドライブスルー商品受け取り後の駐車場検品」を実施していたのは石原家だけではなかったようで、ネットの口コミサイトで同じように駐車場で検品してから帰るという書き込みを見つけ「やっぱり！？みんなそうなの！？」とその書き込みをした人に対して仲間意識が芽生えるという変な体験を少し前にしました(笑)

その「商品をしょっちゅう入れ間違えたり抜けている某ファストフード店M」ですが、実は半年ほど前石原は堪忍袋の尾が切れて本部にクレームを入れたところなんです(笑)

電話でクレームを入れるというのは、それを受ける側(ファストフード店のクレーム対応窓口の人)にも相当なストレスになるだろうと分かっていたので(うちの夫もしょっちゅうお客様からのクレームで神経をすり減らしているのを間近で見ています)、とりあえずできるだけ冷静に、メールで本部にクレームを入れました。

石原はクレームを入れたからといってお詫びの品を持ってこい！などと無茶な事をいうつもりもなく、ただただ数年前から頻発している商品の受け渡し間違いをとにかくいい加減に無くして欲しいという思いから本部にメールを入れました。

石原的には「お店側に明らかに非があり(この場合ファストフード店の入れ間違いミスの連発)それを指摘し今後は注意してほしいと本部にお願いする」ことはカスタマー側からの意見、要望をお店に伝えるだけのことだという認識でしたが、どうやら企業側からすればそのような意見も「クレーム」というカテゴリーに入れられてしまうようです。

石原はこのように気づいたこと、ちょっと不快に思ったことは迷わずそのお店や本部の窓口に意見するようにしているのですが(石原がもしお店側の人間だったら気づいたことは教えて貰えると助かる！と思うからです)、うーん、ということは石原は立派なクレーマーなんだなぁ…(いいんだか悪いんだか…汗)

石原のように「自分がお店の人間だったら小さなことでもお客様の声が聞きたい」と思うタイプのクレーマーの他にも数種類のタイプのクレーマーが存在するのですが、その他のタイプのクレーマーがまぁ厄介厄介。

他にどのようなタイプのクレーマーがいるのか見てみましょう。

①常識が通じない！話がまったく通じない非常識タイプ

なんと今日が石原の最終出勤日という日に、このタイプのクレーマーがやってきました。

お客様としてやってきたのはいいのですが、お車の作業中に待合室で待っている間にそのお客さんが従業員しか入ってはいけないエリアにおいてあるパソコンを触ろうとするそぶりを見せた為(顧客情報などの大切な情報も入っているパソコン)、石原は「お客様申し訳ありません、そこから先は従業員のみのエリアになっておりましてお客様には入って頂くことができないんです〜」とやんわり注意をしたのですが、その注意がそのお客さんの逆鱗に触れたようでその人は突然逆上し始めました。

「わしがパソコンの話しよってパソコンがそこにあったけん触ろうとしただけじゃろうがな！何が悪いんじゃ！」(いや、だめだろ。明らかに従業員エリアにおいてあるパソコンだよ、触っちゃだめだろ。)「従業員しか入ったらいけんだ？！そんなもんわかるわけないだろうが、チェーンでもしとけ！」(いや、チェーンなんてしなくても普通の人なら見たら分かるよ、うん。)

そのお客さん、実はその辺では結構有名な人で、他の従業員たちも密かに要注意人物として認識していたのですが、石原だけそれを知らずそこは入っちゃいけないエリアです〜と注意をしてしまい、そのお客さんのクレーマー魂に火を灯してしまいました(笑)

結局石原にもどぇらい罵声を浴びせるわ(当時妊娠中だったので赤ん坊に危害を加えられるんじゃないか本気で怖くて泣きました。笑)、責任者出せと喚き散らすわで、そのお客さん、なんと昼の3時ごろからお店が閉店した後も夜10時半ごろまでずっとお店に居座りました…

常識が通じない、話もポンポン色んな所に飛び支離滅裂で気持ちよく自分の話をしだしたと思えば次の瞬間には怒りだし罵声を浴びせるという感じの人だったので、ちょっと精神的、知的に何かあった人なのだと思います。

石原が当たってしまった6時間以上もお店に居座り怒鳴り散らすそのお客さんというのは勿論普通の精神状態の人ではないというのが目に見えてわかった訳ですが、精神的にも知的にも健常者でもこのように怒りをぶつけてくるようなクレーマーは多く存在します。

次に出てくる激情型タイプと同様に、とにかく大声で罵倒してくるので気が弱い石原のような人だと萎縮してしまうし、周りのお客さんにも迷惑がかかりますよね。

やめてくれ(笑)

②怒りにまかせて相手を罵倒！激情型タイプ

「お客様は神様です」という言葉を石原は幼稚園時の時にディズニーの短編映画を見ていて初めて知りましたが、実際に「こっちは客なんだからお前ら(お店側)にとっては神様だろ？」「客なんだからそれぐらい当たり前だろ？」と、客という立場を利用しお店側の人間に対してとても偉そうな態度を取る人も多いですよね。

先ほど①常識が通じないタイプ　で例に出したようなお客さんとも共通する部分がありますが、怒りにまかせてスタッフを大声で罵倒したり、中には金品などの要求をしてくるような人もこのタイプには存在します。

時に警察沙汰になることも…

③とにかくなんぞ難癖付けます！ストレス発散タイプとかまってちゃんタイプ

日常生活での不満やストレスを、クレームという形で全く関係のない相手(お店や企業)にぶつけてくるようなタイプの人です。

定年退職やあるいは別の事情か、退職をしたりして急に時間を持て余すようになったり、今までのように誰かから必要とされていたのを急に感じられなくなってしまった不安などから、何かしら理由を付けてクレームを入れることで日頃のストレスを発散させたり、相手に取り合ってもらう事が目的(ただかまってほしいだけ)でクレームを入れてきたりするのです。

うちの夫の職場にもこのタイプのクレーマーはよく来るそうで、特にかまってちゃんタイプの人は一度や二度ではなく何度も何度も同じような事でクレームをしてくるから本当に面倒なのだとか。

④部外者なのに社員を教育！？よけいなお節介を焼いちゃうよタイプ

スタッフの態度や対応が気に入らなかったことをキッカケに、なぜか部外者なのに「おたくは社員への教育がなっていない！」と説教や教育をしたがるタイプです。

このタイプの人はわりと年配の人に多いような印象で、しかも過去会社でそこそこの立場に居ただとか、下を教育したり管理するような立場だった人に多いようです。

うちのスタッフの対応がたしかに良くなかったかもしれません、でもお願いです、頼むから要らんお節介をやかないでくれ！(笑)

⑤もういい加減めんどくさいよ…理詰めでとことん追求タイプ

どこにでも理屈っぽい揉めると面倒臭そうな人はいますが、クレーマーにもこのタイプは存在します。

声を荒げることもなく冷静にクレームを入れては来るのですが、本人が納得するまで細かいところまでとにかくとことん理詰めで追及してくるので、相手をどうすれば納得させられるか、というのがキーポイントです。

この他にも細かく分けていけばたくさんクレーマーのタイプは存在しますが、大まかにわけるとこの辺りといった所でしょうか。

クレーマーへの対処法

クレーマーへの対処は、最初の出方を間違うとクレームがどんどん大きくなり本当に面倒なことにもなりかねません。

うちの夫もよくクレーム対応に追われていますが、クレームを入れてくるお客さんからかなりの確率で出てくる言葉が「本部にクレーム入れるぞ？！」「消費者室行くぞ？！」という脅し文句だそう(笑)

本部にクレームを入れられて、事を大きくしたくないのなら「もっと値引きしろ」というような事を言ってくるお客さんがものすごく多いのだそうですよ。

結構犯罪スレスレのところをお客さんも行ってますよね、すごーい。←人ごとか(笑)
クレーマーというのは基本的には(理由は何であれ)その会社、お店に対して怒っている、不満を抱いているということです。

話している最中にどんどんヒートアップしてきてクレーマー側も頭に血が上っている状態。
ここで対応を誤ってしまうと、なかなかその後スムーズに終息してくれません。

もちろんクレーム対応はケースバイケースですが、ここでは先ほど挙げたタイプ別に対処法を考えてみましょう。

①常識が通じない！話がまったく通じない非常識タイプのクレーマーの場合

一般的な社会常識が通じない相手の場合は、一般常識で押し通そうとしても全く話の着地点は見えてきません。

そもそもこういった話が通じない非常識なタイプの人は他人の話は聞きません。

この非常識タイプのクレーマーの対処法としてやってはいけないNG対処法は、「こういう決まりですから」「こういうルールですので」と突っぱねること。

ルール、決まり事、規制が通じない相手なので、「決まりですので」と突っぱねたところで「何でよ！」「そんなルールどこにも書いてないわ！」「聞いてないわ！」と結局水掛け論のようなことがエンドレスに繰り返されるだけです。

一般常識が通用しないタイプのクレーマーの処理方法として最善の方法は、相手(クレーマー)の要望をしっかり聞き相手が何を求めているのかを明確にし、しっかりと説明をすること。

そして「分かりづらくて申し訳ありませんでした。」とこちらが下手に出て謝罪をすることで、こちらの話に耳を傾けて貰いやすくなります。

②怒りに任せて相手を罵倒！激情型タイプのクレーマーの場合

とにかく耐える！

耐えて相手(クレーマー)の話を一旦聞く！

これが対処法の鍵です。

怒りに任せて我を失い暴言を吐いてくるようなタイプのクレーマーは、わりと自分の言いたいことをすべて吐き出してしまうとスッキリして「どなって悪かったな。また来るわ。」とあっさり帰っていくような人も多いのだとか。(うちの夫談)

そして一定時間相手の主張に耳を傾けたあとは「さようでございますか。」と一度相手を肯定してあげることを忘れずに！

ここで「ですが…」などと相手の言い分を否定するような言葉を発してしまうとアウト！

とにかく話を聞いて相手が落ち着くのを待つか、話す場所を一度変えたり電話であれば一度切ってかけ直すなどして仕切り直すと相手のクールダウンに繋がることもありますよ。

③とにかくなんぞ難癖付けます！ストレス発散タイプとかまってちゃんタイプの場合

かまってちゃんタイプもストレス発散型タイプも黙って「さようでございますか」と話を聞いていれば、②激情型タイプと同様にそのうち勝手に帰っていく人も多いのです(笑)

ただ、ストレスを発散させる為に大声をはりあげたり時にはクレーム対応にあたっている社員やスタッフの容姿や人格を否定するようなことを言ってくる人も中にはいます。

特に誰かに構ってほしいだとか日頃の鬱憤を晴らす為にクレームをつけるようなクレーマーは一度や二度ならず何度も何度も同じようなことを繰り返す傾向も強いため、そのような場合は「これ以上暴言を吐かれるようであれば対応できないのでお帰りください。」「これ以上買い物以外の目的で居座られると営業妨害に当たりますので私どもはこれで失礼します」というようなことを事務的に伝えても良いでしょう。

そしてあまりにもひどい場合は警察に通報するというのもひとつです。

実際石原の夫の職場には、頻繁に来ては長時間居座ったり他のお客さんやスタッフにお金をせびる乞食行為を繰り返すような人がおり、その場に居合わせた他のお客様が通報し警察に逮捕され連行されていったという例も(笑)

④部外者なのに社員を教育！？よけいなお節介を焼いちゃうよタイプの場合

至らなかった点についてはしっかりと謝罪をしましょう。

社員やスタッフへの教育に対していただいたアドバイスもありがたくそのご好意を受け取ります。

ただしあまりにも頻繁に指導をしてこようとしたり行き過ぎた行為が目につくようになった時には時すでに遅しで、その時にお客様には関係のないことですという内容を主張しても引いてくれないどころかそのことで気を悪くし更に大きなクレームに発展するおそれもあります。

このような大きなお世話(この場合関係のない部外者なのにスタッフを教育しよう、指導しようとしてくること)を焼きたがる面倒くさいクレーマーの場合は、最初の時点でこちらのミスに対してはしっかりとした謝罪、そしてお客様のアドバイスはありがたく頂戴する(フリだけでよろしい。笑)こと、ただお店側の人間対お客様としての線引きをしっかりとしておくことが大切です。

これからもご迷惑をおかけすることもあるかもしれないがどうか温かい目で見守ってほしい、ということをお伝えし、遠回しに指導に対するお断りをすることを忘れずに。